বাংলাদেশের বাজারের জন্য সিআরএম, কোনো গ্লোবাল টেমপ্লেট না
কন্টাক্ট ফিল্ড, পাইপলাইনের ধাপ আর ক্যাম্পেইন সাজানো হয়েছে এখানে বিক্রি আসলে যেভাবে হয়, সেটা ধরে।
বাংলাদেশে বিক্রি হওয়া বেশিরভাগ সিআরএম সফটওয়্যার প্রথমে অন্য একটা বাজারের জন্য বানানো হয়, তারপর পরে অনুবাদ করা হয়: তিনটা ফিল্ডের একটা কন্টাক্ট ফর্ম, এমন একটা পাইপলাইন যা ধরেই নেয় সেলস টিম কখনো WhatsApp ছোঁয় না, আর এমন প্রাইসিং যা প্রতিটা ইনভয়েসে একটা কারেন্সি কনভার্শন যোগ করে। Utso উল্টো দিক থেকে শুরু করে, একটা বাংলাদেশি সেলস টিম আসলে কীভাবে লিড খুঁজে পায়, ফলোআপ করে, আর ডিল বন্ধ করে, সেটা ধরেই তৈরি।
এই ফারাকটা সবচেয়ে বেশি বোঝা যায় সেলস ফ্লোরে, কোনো ফিচার তুলনায় না। WhatsApp দিয়ে আসা একটা লিডের জন্য একটা WhatsApp ফিল্ড লাগে, কোনো ঘুরপথ বানিয়ে নয়। আসল দরকষাকষির মধ্য দিয়ে যাওয়া একটা ডিলের জন্য এমন একটা পাইপলাইন লাগে যা সেই গতিবিধিটা আসলেই ধরে, সপ্তাহের পর সপ্তাহ একই জায়গায় বসে থাকা একটা খোলা স্ট্যাটাস না। এতে অস্বাভাবিক কিছু নেই। এটা শুধু তা-ই, যেমনটা একটা সিআরএমকে দেখতে হয় যখন সেটা বাংলাদেশে ব্যবসা আসলে যেভাবে হয় তার জন্য বানানো, অন্য কোথাও থেকে পরে খাপ খাইয়ে নেওয়া না।
বাংলাদেশের জন্য সিআরএম সফটওয়্যারে কী দেখে নেওয়া উচিত
শুধু একটা ফিচার লিস্ট দেখে বোঝা যায় না কোনো সিআরএম আপনার ব্যবসার সাথে আসলেই মানানসই কিনা। যেকোনো কিছু শর্টলিস্ট করার আগে, সেটা আপনার টিম আসলে যেভাবে বিক্রি করে তার সাথে মিলিয়ে দেখুন, অন্য কোনো বাজারের জন্য লেখা একটা সাধারণ চেকলিস্টের সাথে না। নিচের ছয়টা প্রশ্ন সেই ফাঁকগুলো নিয়ে, যা বাংলাদেশি সেলস টিমের আসলে সময় আর টাকা খরচ করায়, প্রতিটা সিআরএম ভেন্ডর আগেই যে স্পেসিফিকেশন শিট নিয়ে আসে সেটা না। নিচে সেই প্রশ্নগুলো, যা জিজ্ঞেস করা দরকার, আর Utso প্রতিটার উত্তর কীভাবে দেয়, তা দেওয়া হলো।
বাংলাদেশি লিড আসলে যেভাবে পৌঁছায়, সেটা কি ধরতে পারে? যুক্তরাষ্ট্র বা ইউরোপের জন্য বানানো একটা কন্টাক্ট ফর্ম সাধারণত নাম, ইমেইল আর ফোনেই থেমে যায়। বাংলাদেশে বেশিরভাগ লিড আসে WhatsApp মেসেজ বা Facebook পেজ দিয়ে, আর যে ঠিকানাটা গুরুত্বপূর্ণ সেটা একটা জেলা আর থানা, কোনো ZIP কোড না। Utso শুরু থেকেই প্রতিটা ক্লায়েন্ট রেকর্ডে WhatsApp নম্বর, Facebook প্রোফাইল আর জেলা-থানার ঠিকানা রাখে, ফলে লিড আসলে যে মাধ্যমে এসেছে, সেটাই রেকর্ড হয়ে থাকে। এই একটা ছোট বিষয়ই ঠিক করে দেয় একজন সেলস প্রতিনিধি কত তাড়াতাড়ি ফলোআপ করতে পারবে, কারণ সে সেই একই মাধ্যমে জবাব দিচ্ছে যেটা লিড আগে থেকেই বিশ্বাস করে, এমন একটা ফোন নম্বর থেকে না যেটা লিড চিনতেও না পারতে পারে।
পাইপলাইন কি আসল ডিল স্টেজ ধরে বানানো, নাকি শুধু হ্যাঁ-না স্ট্যাটাস? পাইপলাইনে এখন আসলে কতটা খোলা ডিলের মূল্য আছে সেটা দেখানো উচিত, শুধু কয়টা ডিল আছে সেটা না। Utso-তে ডিল সাতটা ওয়েটেড ধাপ দিয়ে যায়, নতুন লিড, যোগাযোগ করা হয়েছে, যোগ্য, প্রস্তাব, দরকষাকষি, জেতা বা হারানো, ফলে পাইপলাইনের মোট মূল্য আসল, ওয়েটেড হিসাব দেখায়, শুধু খোলা কথোপকথনের একটা ফ্ল্যাট লিস্ট না। একটা ডিল ঠিক কোন ধাপে আটকে আছে তা দেখা, যেমন প্রস্তাব বনাম দরকষাকষি, একজন সেলস ম্যানেজারকে ঠিক বলে দেয় কোথায় হাত দিতে হবে, সবকিছু একটামাত্র অভিন্ন ব্যাকলগের মতো দেখানোর বদলে।
দ্বিতীয় কোনো সাবস্ক্রিপশন না কিনে কি ইমেইল ক্যাম্পেইন চালানো যায়? বাল্ক ইমেইল পাঠাতে হলে সাধারণত কন্টাক্ট লিস্ট আলাদা একটা ইমেইল মার্কেটিং টুলে এক্সপোর্ট করতে হয়, আর পরে হাতে দুইটা সিস্টেম মিলিয়ে দেখতে হয়। Utso ইমেইল ক্যাম্পেইনকে সিআরএমের ভেতরেই রাখে: মার্জ ট্যাগ, মাঝপথে থামিয়ে আবার চালু করার সুবিধা, আর ওপেন আর বাউন্সের হিসাব, কন্টাক্টটা যেখানে এমনিতেই থাকে, ঠিক সেখান থেকেই। একটা ক্যাম্পেইন পাঠানো আর সরাসরি করা একটা ফলোআপ কল, দুটোই সেই ক্লায়েন্টের একই ইতিহাসে গিয়ে জমা হয়, দুইটা সিস্টেমের বদলে যারা কখনো একে অপরের সাথে তুলনা করে দেখে না।
জেতা ডিল কি পরের কাজের সাথে যুক্ত হয়, নাকি স্প্রেডশিটে গিয়ে থেমে যায়? সেলস আর ডেলিভারি সাধারণত দুইটা আলাদা সিস্টেমে ট্র্যাক হয় যা একে অপরের সাথে কথা বলে না, ফলে যে টিম কাজটা করছে তাদের একটা হ্যান্ডওভার ইমেইল থেকে আসলে কী প্রমিস করা হয়েছিল তা আবার বানিয়ে নিতে হয়। Utso-তে জেতা ডিল সরাসরি একটা প্রজেক্টের সাথে যুক্ত হয়ে যায়, আর হ্যান্ডঅফটা একই সিস্টেমের ভেতরেই ঘটে, আলাদা একটা ম্যানুয়াল ধাপ হিসেবে না। এই একটা মাত্র সংযোগই প্রায়ই সেই পার্থক্য গড়ে দেয়, ক্লায়েন্টের সাথে আসলে যে শর্তে একমত হওয়া হয়েছিল তার ওপর শুরু হওয়া একটা প্রজেক্ট, আর সপ্তাহ আগে কী নিয়ে আলাপ হয়েছিল তার একটা আন্দাজের ওপর শুরু হওয়া একটা প্রজেক্টের মধ্যে।
এইচআর আর পেরোলের সাথে একই প্ল্যাটফর্মে সিআরএম আছে, নাকি আলাদা সাবস্ক্রিপশন আর আলাদা লগইন? এটাই সেই জিনিস যা বেশিরভাগ বাংলাদেশি ব্যবসা যাচাই করার কথা ভাবেই না, যতক্ষণ না তার জন্য একটা দ্বিতীয় বিল গুনতে হয়। Utso এইচআর, পেরোল আর প্রজেক্টের মতো একই প্ল্যাটফর্মে, একই লগইনে সিআরএম চালায়, যেখানে বাংলাদেশ-কেন্দ্রিক বেশিরভাগ এইচআর আর পেরোল সফটওয়্যারে আসলে কোনো সিআরএম মডিউলই নেই, আর সেটা চাইলে আলাদা করে কিনতে হয়। কোনো ক্লায়েন্টের পেমেন্টের ইতিহাস একটা ইনভয়েসের সাথে মিলিয়ে দেখা, বা কোনো ডিলের মূল্য তার ডেলিভারির আসল খরচের পাশে রেখে দেখা, তখনই কাজ করে যখন দুটোই শুরু থেকেই একই জায়গায় থাকে।
দাম কি আসলেই টাকায়, আর ইন্টারফেস কি আসলেই বাংলায় ব্যবহারযোগ্য, শুধু অনুবাদ করা না? USD-তে দাম রাখা একটা টুল প্রতিটা ইনভয়েসে একটা কনভার্শন যোগ করে, আর বাংলায় অনুবাদ করা একটা মেনু, পুরোপুরি বাংলায় কাজ করতে পারা একটা টিমের মতো এক জিনিস না। Utso-র দাম আর বিলিং টাকায়, আর পুরো ইন্টারফেসই বাংলা, নিচে ইংরেজি সিস্টেম রেখে ওপরে বসানো একটা অনুবাদের স্তর না। এটা গুরুত্বপূর্ণ তার জন্য যে আসলে রোজ ডেটা এন্ট্রি করছে, শুধু যে চুক্তিতে সই করেছে তার জন্য না, কারণ টিমের কেউ স্বাচ্ছন্দ্যে ব্যবহার করতে পারে না এমন একটা সিস্টেম কাগজে-কলমে ফিচার লিস্ট যতই ভালো দেখাক, বাস্তবে পুরোপুরি ব্যবহৃত না হয়েই পড়ে থাকে।
ওপরের তুলনাটা এই ছয়টা প্রশ্নকে একটা সরাসরি পাশাপাশি তুলনায় নিয়ে আসে। এগুলো যাচাই করাও কঠিন কিছু না, বেশিরভাগেরই লাগে একটা লগইন আর কয়েক মিনিট, কোনো ভেন্ডরের মার্কেটিং পেজে না, আসল প্রোডাক্টেই গিয়ে দেখলে হয়ে যায়। এরপর দেখুন Utso-র ভেতরে প্রতিটা আসলে কীভাবে কাজ করে।
ক্লায়েন্ট লাইফসাইকেল ট্র্যাকিং
প্রতিটা ক্লায়েন্ট পাঁচটা ধাপের মধ্য দিয়ে যায়, প্রসপেক্ট, যোগ্য, প্রস্তাব, সক্রিয় ক্লায়েন্ট বা হারানো, ফলে সবশেষ কে কথা বলেছিল তাকে জিজ্ঞেস না করেই সবসময় জানা থাকে কে এখন কোন অবস্থায় আছে। তিন সপ্তাহ ধরে কোনো সাড়া না দেওয়া একটা প্রসপেক্ট স্ক্রিনে একরকম দেখায়, আর দরকষাকষির মাঝে থাকা একটা ক্লায়েন্ট আরেকরকম, আর একটা হারানো ক্লায়েন্টও রেকর্ডে দেখা যেতে থাকে, কোনো শেয়ার করা স্প্রেডশিটের মতো চুপচাপ লিস্ট থেকে হারিয়ে যায় না। ঠিক যে জায়গায় বেশিরভাগ ব্যবসা একটা সম্পর্কের হিসাব হারিয়ে ফেলে, সেই জায়গাতেই এটা সবচেয়ে বেশি কাজে লাগে, লিড যে বানিয়েছিল আর যে সেটা ক্লোজ করার কথা তাদের মধ্যকার হ্যান্ডঅফে। মার্কেটিং দেখতে পায় ঠিক কোন প্রসপেক্টরা প্রথম ধাপ পেরিয়েই এগোতে পারেনি, আর সেলস দেখতে পায় একটা ডিল সাধারণত প্রতিটা ধাপে কতদিন থাকে, সবাই মিলে আন্দাজ করার বদলে আসল সমস্যাটা আসলে কোথায়।
প্রতিটা কল আর মেসেজ লগ করা হয়
কল, WhatsApp মেসেজ, মিটিং, নোট আর টাস্ক, সবকিছু সরাসরি সঠিক ক্লায়েন্ট বা ডিলের সাথে জমা হয়ে থাকে, কোনো সেলস প্রতিনিধির ব্যক্তিগত ফোনে বা তার সাথে অফিস ছেড়ে চলে যাওয়া একটা নোটবুকে ছড়িয়ে থাকে না। কোনো ক্লায়েন্ট কয়েক সপ্তাহ পর অন্য একজন টিম মেম্বারের সাথে হওয়া একটা কথোপকথন নিয়ে আবার ফোন করলে, পুরো ইতিহাসটা তখনই রেকর্ডে বসে থাকে, একজন মানুষের স্মৃতির ওপর নির্ভর করতে হয় না। কোনো ক্লায়েন্ট বা ডিলের সাথে যুক্ত টাস্ক সেই ডিল যেখানে আছে সেখানেই দেখা যায়, আলাদা করে চেক করতে হয় এমন একটা আলাদা টু-ডু লিস্টে না। সেই সেলস প্রতিনিধি কোম্পানি ছেড়ে চলে গেলেও, সম্পর্কের ইতিহাসটা ক্লায়েন্ট রেকর্ডের সাথেই থেকে যায়, মানুষটার সাথে চলে যায় না, ফলে পরে যে অ্যাকাউন্টটা দেখবে সে শূন্য থেকে শুরু না করে একটা আসল ইতিহাস নিয়ে শুরু করে।
ডিল সরাসরি প্রজেক্টের সাথে যুক্ত করুন
ডিল জেতা হয়ে গেলে সেটা সরাসরি প্রজেক্টের সাথে যুক্ত করে দিন, ফলে সেলস আর ডেলিভারির জন্য হাতে মিলিয়ে দেখতে হয় এমন আলাদা দুইটা সিস্টেম চালাতে হয় না। যে টিম কাজটা ডেলিভার করছে তারা সেলস কথোপকথনে আসলে কী প্রমিস করা হয়েছিল তা দেখতে পায়, এমন একটা হ্যান্ডওভার ইমেইলের ওপর নির্ভর না করে যা ঠিকভাবে সবকিছু ধরতে নাও পারে, আর যে ডিলটা ক্লোজ করেছিল সে প্রতি কয়েকদিন পরপর প্রজেক্ট টিমকে না খুঁচিয়েই ডেলিভারির অগ্রগতি দেখতে পারে। বিশেষ করে সার্ভিস ব্যবসার জন্য, যেখানে ডিল বন্ধ করা আর সেটা ডেলিভার করার মধ্যে দূরত্ব কম, এই একটা মাত্র লিংকই প্রায়ই ঠেকিয়ে রাখে সেলস আর অপারেশনসকে একই ক্লায়েন্টের দুই আলাদা ভার্সন নিয়ে কাজ করা থেকে।
আলাদা কোনো ইমেইল টুল দরকার নেই। ইমেইল ক্যাম্পেইন, মার্জ ট্যাগ, মাঝপথে থামিয়ে আবার চালু করা, আর ওপেন আর বাউন্সের হিসাব, সবকিছু সিআরএমের ভেতরেই আছে, ফলে ক্লায়েন্ট লিস্টে বাল্ক ইমেইল পাঠাতে হলে আগে অন্য কোনো সাবস্ক্রিপশনে কন্টাক্ট এক্সপোর্ট করতে হয় না, বা পরে কোন লিস্টটা আসলে সবচেয়ে হালনাগাদ তা আলাদা করে মিলিয়ে দেখতে হয় না।
বাংলাদেশের জন্য তৈরি ফিল্ড। WhatsApp, Facebook আর জেলা-থানার ঠিকানার ফিল্ড প্রথম দিন থেকেই প্রতিটা ক্লায়েন্ট রেকর্ডে থাকে, কোনো গৎবাঁধা পশ্চিমা কন্টাক্ট ফর্মের ভেতরে পরে কাস্টম ফিল্ড হিসেবে জোড়া লাগানো না, এমন একটা বাজারের জন্য বানানো ফর্মে যেখানে আসলে এসবের দরকারই কখনো হয়নি।
টাকায় দাম। আপনার সাবস্ক্রিপশনের দাম আর বিলিং টাকায়, ফলে প্রতি মাসে আপনি যে ইনভয়েসটা আসলে দেন তাতে কোনো USD কনভার্শনের ঝামেলা নেই, আর বাজেট করা অঙ্ক আর আসলে যা বিল হয় তার মধ্যে কোনো এক্সচেঞ্জ-রেট ওঠানামার ধাক্কাও নেই।
সম্পূর্ণ বাংলা ইন্টারফেস। সিআরএম পুরোপুরি বাংলায় চলে, নিচে ইংরেজিতে চিন্তা করা একটা সিস্টেমের ওপর বসানো অনুবাদ করা মেনু না, ফলে বাংলায় বেশি স্বচ্ছন্দ একটা টিমও একই প্রোডাক্ট পায়, কোনো ছোট করা ভার্সন না।
শুধু Utso না, যে কোনো সিআরএম শর্টলিস্ট করার সময়ই এই একই ছয়টা প্রশ্নের মধ্য দিয়ে সেটা যাচাই করে নেওয়া ভালো: বাংলাদেশের জন্য কন্টাক্ট ফিল্ড, আসল ওয়েটেড ধাপসহ পাইপলাইন, সাথেই থাকা ইমেইল ক্যাম্পেইন, ডিল থেকে ডেলিভারি পর্যন্ত সরাসরি লিংক, দ্বিতীয় সাবস্ক্রিপশনের বদলে একটামাত্র প্ল্যাটফর্ম, আর দাম আর ভাষা যা আসলেই আপনার বাজারের সাথে মেলে। যে ভেন্ডর এর একটা-দুটোর বেশি প্রশ্নের স্পষ্ট উত্তর দিতে পারে না, সে আসলে কীভাবে বানানো হয়েছে সেটা নিজেই বলে দেয়।
২ মাসের ফ্রি ট্রায়াল শুরু করুন, কোনো পেমেন্টের তথ্য লাগে না, আর সেলস পাইপলাইন ঠিকভাবে ট্র্যাক করার সময় হলে সিআরএম যোগ করে নিন, এইচআর আর পেরোলের জন্য আপনি এখনই যে লগইনে আছেন, সেই একই লগইনে।